Rrjetet sociale kanë të bëjnë me ndërveprimin. Markat dhe bizneset janë të ftuara të jenë pjesë e bisedës, që do të thotë se njerëzit mund dhe do të reagojnë ndaj asaj që ndan. Qoftë nëpërmjet komenteve, përgjigjeve apo mesazheve të drejtpërdrejta, rrjetet sociale hapin një dialog të dyanshëm midis markës suaj dhe audiencës. Për të siguruar që njerëzit të kenë lidhje pozitive me markën tuaj, është thelbësore të trajtoni këto ndërveprime me kujdes. Mënyra se si angazhoheni në këto biseda mund të ndikojë ndjeshëm në reputacionin e markës suaj.
Një nga mënyrat më efektive për të krijuar një përshtypje pozitive për markën është të përgjigjeni ndaj komenteve të klientëve në rrjetet sociale në mënyrë të shpejtë dhe të sjellshme. Ja një proces me katër hapa që ju ndihmon ta bëni këtë.
1. Përgjigjuni Menjëherë Komenteve të Klientëve
Në botën e sotme të shpejtë digjitale, priten përgjigje të shpejta. Një sondazh i vitit 2018 zbuloi se 83% e përdoruesve të rrjeteve sociale presin që markat të përgjigjen brenda një dite ose më pak. Platforma si Instagram, Twitter dhe Facebook shpesh e zbehin vijën ndarëse midis ndërveprimeve personale dhe të markave. Për klientët, postimet e markës suaj shfaqen në të njëjtën rrjedhë me përditësimet e miqve të tyre, duke ju dhënë mundësinë unike për të pozicionuar markën tuaj si një prani miqësore dhe e qasshme.
Për ta përfituar këtë, sigurohuni që t’u përgjigjeni komenteve, përmendjeve dhe tag-eve me të njëjtën shpejtësi si miqtë e tyre. Monitorimi i rregullt i faqeve tuaja të rrjeteve sociale për tag-et dhe përmendjet e markës do t’ju ndihmojë të qëndroni në krye të këtyre ndërveprimeve.
2. Angazhohuni Pozitivisht me Mbështetësit e Markës
Një mënyrë e shkëlqyer për të ndërtuar marrëdhënie të forta me klientët tuaj është të angazhoheni me reagimet e tyre pozitive. Gjithmonë pranoni dhe vlerësoni përmendjet pozitive të markës suaj. Nëse dikush poston një kompliment për markën tuaj, përgjigjuni me një koment të personalizuar.
Për shembull, kur një kliente me emrin Emily falenderoi Garden & Bloom në Instagram për krijimin e buqetës së saj të dasmës, marka u përgjigj duke e përmendur me emër Emily-n, duke specifikuar lulet e përdorura dhe duke e falenderuar që i zgjodhi ata. Ky lloj ndërveprimi i personalizuar jo vetëm që e bën Emily-n të ndihet e vlerësuar, por gjithashtu lejon ndjekësit e saj të shohin angazhimin e menduar nga marka.
3. Trajtoni Kritikën me Diplomaci
Interneti mund të jetë një vend sfidues, me njerëz që shpesh janë më të drejtpërdrejtë ose kritikë online sesa mund të ishin personalisht. Është e rëndësishme të dalloni kritikën legjitime të markës nga komentet e papërshtatshme ose abuzive. Komentet abuzive, që mund të jenë të vrazhda ose të papërshtatshme, duhet të fshihen ose të hiqen pa reagim. Megjithatë, kritikat legjitime duhet të trajtohen me kujdes.
Merrni, për shembull, një situatë ku një klient u ankua se një shërbim nga CleanPro çoi në një problem me dëmtuesit. Përfaqësuesi i CleanPro e trajtoi çështjen siç duhet duke pranuar problemin, duke kërkuar falje dhe, më e rëndësishmja, duke e zhvendosur bisedën në një chat privat për të diskutuar mbi kompensimin. Është thelbësore të mos debatoni me klientët ose të përgjigjeni në mënyrë jo profesionale, pasi kjo mund të dëmtojë imazhin e markës suaj.
Kur trajtoni komentet negative, ndiqni një proces të thjeshtë me tre hapa:
1. Pranoni Komentin: Lëreni klientin të dijë se shqetësimi i tij është dëgjuar. Për shembull, “Përshëndetje John, ju dëgjojmë.”
2. Kërkoni Falje Nëse Është e Duhura: Kërkimi i faljes është i thjeshtë dhe shpesh bën që marka juaj të duket e kujdesshme dhe empatike.
3. Zgjidhni Problemin në Privatësi: Nëse çështja përfshin kompensim ose rimbursim, zhvendosni bisedën në një mesazh privat për ta zgjidhur atë larg syrit të publikut.
4. Përdorni Funksionet e Platformës për të Menaxhuar Komentet e Paarsyeshme
Jo të gjithë komentuesit mund të bindet, dhe këtu hyn në punë funksionet e fshehjes ose mutizimit të komenteve të platformave të rrjeteve sociale. Platforma si Facebook, Instagram dhe Twitter ofrojnë opsione për të fshehur përgjigjet ose komentet, duke i zhvendosur ato në një seksion të veçantë që shumica e përdoruesve nuk do t’i shohin përveç nëse zgjedhin ta bëjnë këtë. Ky funksion është veçanërisht i dobishëm për të trajtuar spam-in ose komentet e papërshtatshme, siç shihet në një situatë kur një troll la një koment negativ në një postim nga Garden & Bloom.
Megjithatë, është e rëndësishme ta përdorni këtë funksion me maturi. Fshehja e kritikave legjitime mund të çojë në frustrim më të madh nga klientët tuaj dhe të dëmtojë transparencën e markës suaj.
Përfundim: Trajtimi i Gabimeve me Hijeshi
Mos harroni, njerëzit e kuptojnë që markat drejtohen nga njerëz dhe gabimet ndodhin. Pranimi i gabimeve dhe kërkimi i faljes për to në mënyrë profesionale është gjëja e dytë më e mirë pas shmangies së tyre. Duke ndjekur këto strategji, mund të mbani një imazh pozitiv të markës, të forconi marrëdhëniet me klientët dhe të navigoni me sukses sfidat e ndërveprimit në rrjetet sociale.
